Το gov.gr, η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, ξεκίνησε ως ένα επείγον εγχείρημα την περίοδο της πανδημίας και μέσα σε λίγα χρόνια εξελίχθηκε σε κεντρικό ψηφιακό κόμβο του κράτους. Από τη beta έκδοση με 500 υπηρεσίες, σήμερα φιλοξενεί πάνω από 2.230 ψηφιακές υπηρεσίες, εξυπηρετώντας περισσότερες από 2,5 εκατομμύρια επισκέψεις μηνιαίως, γεγονός που αποτυπώνει την αυξανόμενη εμπιστοσύνη των πολιτών.
Η επόμενη φάση του gov.gr σηματοδοτεί μια ποιοτική αλλαγή: τη μετάβαση από έναν μεγάλο κατάλογο υπηρεσιών σε ένα ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής του πολίτη με το κράτος. Κομβικό ρόλο σε αυτή τη μετάβαση έχει το έργο CRM – «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων», το οποίο στοχεύει στην απλοποίηση, την ταχύτητα και τη συνοχή της ψηφιακής εξυπηρέτησης.
Σύμφωνα με τον υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρη Παπαστεργίου, ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί κορυφαία κυβερνητική προτεραιότητα από το 2019, με έμφαση στη μείωση της γραφειοκρατίας, την αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και τη δημιουργία ενός νέου μοντέλου εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων. Το νέο gov.gr δεν περιορίζεται πλέον στην παροχή ψηφιακών υπηρεσιών, αλλά στοχεύει σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Κεντρικό χαρακτηριστικό του νέου gov.gr είναι η προσωποποίηση. Η λεγόμενη Περιοχή Πολίτη λειτουργεί ως ψηφιακή θυρίδα, όπου συγκεντρώνονται έγγραφα, υποθέσεις, αιτήματα και ραντεβού, μετατρέποντας τον πολίτη από απλό επισκέπτη σε ενεργό και ενημερωμένο χρήστη. Παράλληλα, ο εκσυγχρονισμός της αρχιτεκτονικής και η ενίσχυση της διαλειτουργικότητας επιτρέπουν την ένταξη περισσότερων φορέων και πιο σύνθετων ψηφιακών υπηρεσιών.
Σε πρακτικό επίπεδο, το νέο gov.gr φέρνει συγκεκριμένες αλλαγές που βελτιώνουν άμεσα την εμπειρία του πολίτη:
-
Ενιαία προβολή όλων των ραντεβού του Δημοσίου σε ένα σημείο, συνδεδεμένη με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη
-
Συγκεντρωμένη εικόνα εγγράφων και υποθέσεων
-
Στοχευμένες ειδοποιήσεις και προσωποποιημένη ενημέρωση μέσω της θυρίδας πολίτη
-
Βελτιωμένη καθοδήγηση με τον ψηφιακό βοηθό mAIgov
Ταυτόχρονα, σε επίπεδο διοίκησης, εισάγεται ένα αποκεντρωμένο μοντέλο διακυβέρνησης, όπου οι φορείς αποκτούν ενεργό ρόλο στη δημιουργία και διαχείριση υπηρεσιών, ενώ το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης διασφαλίζει ενιαία εικόνα, ποιότητα και συνέπεια.
Η μετάβαση στο νέο gov.gr υπόσχεται καλύτερη εμπειρία για τον πολίτη, πιο αποτελεσματική δημόσια διοίκηση και δυνατότητα κλιμάκωσης χωρίς απώλεια συνοχής. Η πραγματική πρόκληση της επόμενης ημέρας θα είναι η ευρεία υιοθέτηση της Περιοχής Πολίτη, των ενιαίων ραντεβού και των νέων εργαλείων διαχείρισης, που θα κρίνουν αν το gov.gr θα μετατραπεί οριστικά από ψηφιακό κατάλογο σε μια σταθερή, προσωποποιημένη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και κράτους.
